こんにちは。CCアーキテクトのカスタマーサクセス部です。IVRはコンタクトセンターに欠かせない機能です。実はコンタクトセンターだけではなく、一般企業も活用できるシステムです。今回はIVRについてお話したいと思います。
インタラクティブ・ボイス・レスポンス（IVR） とは
インタラクティブ・ボイス・レスポンス（IVR）技術とは、設定可能な音声メニューを通じて、顧客が企業のホストシステムと対話できるようにする電話技術で、DTMFトーンを使って、人間の介入を必要とせずにリアルタイムで行われるものです。IVRシステムでは、カスタマイズされた挨拶やプロンプトを記録し、パーソナライズされた顧客体験を提供することができます。
IVRシステムはどのように動作するのですか？
インタラクティブ・ボイス・レスポンス・システムでは、発信者は数字を押すことでオプションを選択することができます。電話のキーパッドで数字を押すと、DTMFトーンが会社のホストシステムに送信され、ホストシステムは押された数字に応じて適切なアクションやレスポンスを選択します。
IVRシステムはどこで使われているのですか？
IVRシステムは通常、大量の着信を処理することができるため、コンタクトセンターでは非常に人気があります。IVRの用途としては、テレホンバンキング、フライトスケジュールの案内、テレビ投票などがあります。
IVRシステム活用のメリット
IVRソフトウェアにより、企業やコールセンターは以下のことが可能になります。
・運用コストの削減 – 人的なエージェントや受付担当者を削減することにより、運用コストを削減することができます。
・カスタマーエクスペリエンスの向上 – 24時間いつでも必要な情報を得ることができます。
・問題の迅速な解決 – 電話の発信者は、正しい回答をすることができる営業チームや部門に即座に誘導されます。
・企業イメージの向上 – 小規模な企業では、より大規模な従業員を抱えているように見せることができます。
3CXの簡易IVR機能ができること
実は3CXは簡易IVRが搭載されています。上記の紹介した一次受付機能で担当部署に転送すること以外、
・ボイスメールの転送
・音声アナウンスを流し、通話終了(切断)
・パスワード入力(入力後、内線等へ転送)
・スクリプト実行
・着信キューへ転送
・別のIVRへ転送
など、組み合わせによって様々な設計が可能です。
併せて読みたい：3CXのIVR機能について
一次受付機能以外、営業時間機能を設定することもできます。こちらの機能は着信番号単位に設定可能し、営業時間は１週間営業時間、祝日などの特定日の営業時間の設定もできます。
簡易IVR以外、3CXは柔軟な開発が可能なIVRを標準で持っています。コールフローデザイナーを使用することで、DB アクセスや、HTTPリクエストなどを使用した外部システムとの連携やきめ細かいメニュー構成をカスタ マイズすることが可能です。
CCアーキテクトはコンタクトセンター分野のスペシャリティカンパニーです。3CXのIVR設計に関するご相談をお受けしております。詳しくは営業担当にご相談ください。
