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クラウドコンタクトセンターとは?

こんにちは。CCアーキテクトのカスタマーサクセス部です。今は物理サーバを会社に置きたくないからどんどんクラウド化に進んでいる時代です。その中に、コンタクトセンターをクラウドに置くパータンも徐々に増えています。今回はクラウドコンタクトセンターについて少し詳しく説明したいと思います。

クラウドコンタクトセンターとは?

クラウドコンタクトセンターやクラウドコールセンターは、顧客の電話や問い合わせを処理するWebベースのコミュニケーションプラットフォームです。

「コールセンター」が従来、通話のみに特化していたのに対し、「コンタクトセンター」は通話、チャット、ビデオで構成されるマルチチャネルのコミュニケーション戦略をサポートします。クラウドコンタクトセンターソリューションは、インターネット接続があればどこからでもアクセスできるため、複数の地域にまたがる企業や、遠隔地で働くエージェントにとって理想的なソリューションです。また、物理的なインフラが不要なため、オーバーヘッドを大幅に削減し、スケーラビリティを向上させることができます。

なぜコンタクトセンターをクラウドに移行する必要があるのでしょうか?

コミュニケーションをクラウドに移行する時期が来ています。

顧客は企業やサービスプロバイダーとのコミュニケーションをこれまで以上に求めており、ビジネスに求められるダイナミックさと柔軟性を備えたソリューションが必要です。

従来のオンプレミス型ソリューションは速度が遅く、クラウドコンタクトセンタープラットフォームが提供する機能セットには欠けています。

クラウドコンタクトセンターのメリット

拡張性の向上:進化するビジネスニーズに継続的に対応し、瞬時にユーザー数を増加させることができます。

運用コストの削減:ハードウェアを設置する必要がなく、メンテナンスも最小限で済むため、電話料金の大幅な削減が可能です。

迅速な導入:新しいソリューションは1時間以内に運用を開始できるため、移行期間中にビジネスを中断する必要はありません。

柔軟性:クラウドコンタクトセンターのソリューションでは、エージェントはオフィスや自宅から簡単に仕事をすることができます。

生産性の向上:クラウドプラットフォームは、すべてのコミュニケーションチャネルに1つのユーザーフレンドリーなプラットフォームを提供するため、エージェントは管理業務ではなく、会話に集中することができます。

クラウドコンタクトセンターの最適なプロバイダーの選び方

コールセンターをクラウドに移行することで、柔軟性の向上、機能の追加、ランニングコストの削減といったメリットを得ることができます。

しかし、そのメリットを最大限に生かすためには、システムが堅牢で、信頼性が高く、安全なプロバイダーを選ぶ必要があります。ここでは、そのポイントをご紹介します。

ユーザーフレンドリーなウェブインターフェイス:直感的に操作できるインターフェイスを持つソリューションを探してください。代理店は、ユーザビリティの問題や複雑なトレーニングに煩わされることなく、最高品質のカスタマーサービスを提供することに集中することができます。

ライブウォールボードとスイッチボード:クラウドコンタクトセンタープラットフォームの魅力は、ビジネスに必要な機能を追加できることにあります。そのため、リスニングや割り込みなどのトレーニング機能が組み込まれた包括的なウォールボードやスイッチボードを探すことができます。

高性能なモバイルアプリケーション:キュー・マネージャーもエージェントも、移動中のコミュニケーションを可能にする完全に統合されたモバイル・アプリケーションから利益を得ることができます。アプリケーションは、チャットや会議もサポートしていることを確認してください。

アップタイム:コンタクトセンターは、世界中どこにいても高い信頼性と品質の接続を提供する必要があります。ダウンタイムが1分でもあれば、数百万ポンドの収益が失われる可能性があります。99.95%のSLAを超えるアップタイムをお探しください。

ライブチャット:消費者の 90% は、現在、電話よりもメッセージを送信することを望んでいます。統合されたライブチャットサービスで、サイトやソーシャルメディアの訪問者とリアルタイムでコミュニケーションすることができます。

IVR: IVRはコンタクトセンターのバックボーンです。メニューや挨拶文を作成し、コールフローを継続的に変更することで、顧客満足度を最大限に高めることができます。

分析・レポートツール:優れたカスタマーサービスを提供するためには、従業員とシステムのパフォーマンスを監視する方法が必要です。クラウドプラットフォームでは、すべてのコンタクトセンターパッケージにコールレポートモジュールが含まれているはずです。

セキュア・バイ・デザイン:ベンダーとの話し合いの中で、どのようにデータを保護し、組織としてセキュリティを優先しているのかを尋ねてください。通話はHTTPS / DTLS / WebRTCで暗号化され、パスワードとURLはランダムに生成され、悪意のあるIPはデフォルトでブラックリストに登録される必要があります。

3CXはただのPBXだけではなく、PBX以外の機能がたくさん搭載されております。一つのソフトウェアで様々なコミュニケーションツールを使えます。3CXのデモ環境の貸出しが可能なので、ご興味がある方はぜひご連絡ください。