はじめに Genesys Cloudには標準でボット機能があります。それでも案件では、 といった理由から、外部の音声AIサービスとつなぎたいというご相談をいただくことがあります。 その接続手段として用意されているのが、Audio Connectorです。では、実際につないでみると、どこまで簡単で、どこでつまずくのか。 そう思い、今回、クラウド型の音声AIエージェントサービス（以下、外部ボット）とA […]
このたび、フリーランスエンジニア向け情報メディア「フリーランスHub」の特集記事「クラウドインフラの技術力向上に！読むべきブログ・メディア厳選まとめ」にて、当社ブログをご紹介いただきました。 記事内では、当社が発信するクラウドネイティブエンジニアやMicrosoft 365、Power Platformなどに関する技術・キャリア情報をご評価いただき、エンジニアのスキルアップやキャリア形成に役立つ情 […]
Genesys Cloudでは通話録音を標準機能として利用できますが、業務によっては通話録音をGenesys Cloud上で確認するだけでなく、外部システムから検索・参照したり、他の業務データと組み合わせて活用したいケースがあります そこで現在、Genesys Cloudの録音情報や通話情報をAWSへ取り込み、データベースへ蓄積し、将来的にはWebアプリなどから検索・参照できるようにするための基盤 […]
コンタクトセンターや VoIP を運用していると、「あの通話は MOS が低かった」「品質が悪いとエージェントから報告があった」という話に必ず出会います。MOS(Mean Opinion Score)は音声品質を語る共通言語ですが、その数字を額面どおりに受け取ると誤った切り分けにつながる厄介さも持っています。 本稿では、MOS とは何か、どう計算されるのか、そして「MOS」という言葉に潜む落とし穴 […]
はじめに 前回の記事では、「Genesys Cloudとは何なのか？」について紹介しました。 「Genesys Cloud」とは何か – CCアーキテクトBLOG Genesys Cloudは、電話やチャット、メールなどの問い合わせをまとめて管理できるクラウドサービスです。 では、実際にお客さんがコールセンターへ電話をかけたとき、Genesys Cloudはどのように動いているのでしょ […]
はじめに コンタクトセンター基盤の検証やトラブルシュートを行っていると、 といった問い合わせを受けることがあります。 以前、Amazon Connect案件で「呼び出し音が長い」という事象を調査した際、フロー先頭で実行していたLambda処理によって、最初のガイダンス再生までリングバックトーンが継続していることを確認しました。 その時ふと、 「Genesys Cloudでは同じような構成の場合、発 […]
Genesys Cloudのリアルタイムレポートを活用することで、コンタクトセンターの待ち呼数、応答状況、エージェントの稼働状況などを即時に把握できます。本記事では、代表的なレポートと活用シーンをわかりやすく紹介します。
皆さん3CX PBXに新たに追加された機能【AI受付】をご存じでしょうか？この手の機能は噂に聴くものの実際の動作を確認したり、導入している企業様はそこまで多くないのでしょうか。 そこで本当に導入できるのか？AIがおかしな案内をしないのか？などAI受付の検証をしてみました！ 前提としてこの機能を使用するにはEnterprise/AIライセンス以上の契約とOpenAIのアカウントが必要になります。 結 […]
Genesys Cloud AI Guidesとは？ 近年、コンタクトセンター領域では「生成AIを活用した対話型ボット」へのシフトが急速に進んでいます。その中で、Genesys Cloud AI Guides は、Genesys Cloudが提供する次世代型のAIボット構築機能として注目されています。 従来のチャットボットは、「シナリオ」や「Intent（意図）」を細かく定義し、分岐を設計していく […]
