はじめに コンタクトセンター基盤の検証やトラブルシュートを行っていると、 といった問い合わせを受けることがあります。 以前、Amazon Connect案件で「呼び出し音が長い」という事象を調査した際、フロー先頭で実行していたLambda処理によって、最初のガイダンス再生までリングバックトーンが継続していることを確認しました。 その時ふと、 「Genesys Cloudでは同じような構成の場合、発 […]
Genesys Cloudのリアルタイムレポートを活用することで、コンタクトセンターの待ち呼数、応答状況、エージェントの稼働状況などを即時に把握できます。本記事では、代表的なレポートと活用シーンをわかりやすく紹介します。
皆さん3CX PBXに新たに追加された機能【AI受付】をご存じでしょうか？この手の機能は噂に聴くものの実際の動作を確認したり、導入している企業様はそこまで多くないのでしょうか。 そこで本当に導入できるのか？AIがおかしな案内をしないのか？などAI受付の検証をしてみました！ 前提としてこの機能を使用するにはEnterprise/AIライセンス以上の契約とOpenAIのアカウントが必要になります。 結 […]
Genesys Cloud AI Guidesとは？ 近年、コンタクトセンター領域では「生成AIを活用した対話型ボット」へのシフトが急速に進んでいます。その中で、Genesys Cloud AI Guides は、Genesys Cloudが提供する次世代型のAIボット構築機能として注目されています。 従来のチャットボットは、「シナリオ」や「Intent（意図）」を細かく定義し、分岐を設計していく […]
はじめに Genesys Cloudでは標準の音声合成機能（TTS）に加えてEnhanced TTSを利用してより高性能なTTSが選択が可能できます。Enhanced TTSに対してシンプルに文章の指定を行っても十分な品質の音声読み上げを行う事が可能ですが、語尾や専門用語等に対して細かな抑揚、読み上げの速度等に満足がいかない場合も多々発生します。この場合、SSMLを使用して再生音声のチューニング行 […]
はじめに Genesys Cloudを触り始めて、「Architectでフロー作るの簡単そうだな」と思ったのが最初でした。 実際、画面も分かりやすく、ドラッグ＆ドロップでそれっぽいIVRが作れます。 ただ—— 「設定は合っているはずなのに、なぜか思った通りに動かない」 こういった状況に何度もハマりました。 この記事では、実際に自分がつまずいたポイントをベースに、初心者がハマりがちなポイントとその対 […]
概要 「Genesys Cloud」とは簡単に言うと、電話・チャット・メールなどの問い合わせをまとめて管理できる仕組みです。 これまでは「電話は電話」、「メールはメール」、「チャットはチャット」とバラバラに対応していた問い合わせを、ひとつの場所に集めてスムーズに対応できるようにします。 イメージとしては、「いろんな窓口を1つの受付にまとめる」感じです。 なぜ今「Genesys Cloud」といった […]
API連携で必ず理解しておきたい基礎と設計ポイント Genesys Cloud のData Actionは、外部システムと連携する際に非常に重要な機能です。 例えば次のようなシステムと、REST API を通じて連携できます。 CRM 顧客データベース 社内API 予約システム AIサービス Webサービス しかし実際のプロジェクトでは、 「公式ドキュメント通りに設定しても動かない」 というケース […]
はじめに 音声認識やAIを活用したIVRは、最近では「導入するかどうか」ではなく、「どう活用するか」がテーマになってきています。 私が対応した案件でも、「プッシュ操作ではなく、顧客の発話内容をもとに処理を分岐させたい」という要望がありました。 ただ、従来のトーンプッシュ型IVRのように、あらかじめ決められたメニューを順番に辿る構成では、発話内容に応じて動的に変化する対話を実現するのは難しいケ […]
「PBXが古くなってきたけど、次はどうすればいい？」 そんな悩みを持つ企業は少なくありません。 オフィスに設置されている電話交換機（PBX）は、一般的に7〜10年程度で更新のタイミングを迎えます。年数が経つと部品供給が終了し、修理が難しくなるケースも増えてきます。 また、NTTによる固定電話網のIP化など通信環境の変化もあり、PBXや電話システムの見直し（リプレース）を検討する企業も増えています。 […]
