現代のオフィス環境において、電話対応は未だに重要な役割を果たしています。特にコールセンターのような場面では、効率的な電話対応が求められます。ここで注目したいのが、AI技術を活用した「AI 電話」や「電話 AI」の導入です。このブログ記事では、AIがオフィス電話業務をどのように改善できるかを探ります。
AIはどうやって電話対応に活用できる？
文字起こし＆要約
AI技術は、通話内容の文字起こしや要約を自動的に行うことができます。文字起こしによって、オペレーターが通話中にメモを取る手間を省け、電話対応に集中することで、より質の高い顧客対応が可能になります。特に、クレーム対応などの緊急事態では、迅速な情報共有が求められるため、AIによる文字起こしが非常に役立ちます。また、要約機能を利用することで、通話内容を簡潔にまとめ、チーム内での情報伝達もスムーズに行えます。
通話分析
AIは通話内容を分析し、注目のキーワードを抽出する能力を持っています。これにより、商品やサービスに対する顧客の関心をリアルタイムで把握することができ、需要のトレンドを見極めるのに役立ちます。さらに、AIは音声データを分析して、顧客の感情を読み取ることができます。例えば、顧客が不満を感じている場合、その感情を検出することで、迅速なフォローアップが可能になります。これらのデータは、今後の戦略策定やサービス改善の参考資料としても非常に有用です。
AIでの一次対応（ボイスボットなど）
AIは簡単な問い合わせやサービス申し込み、予約などの一次対応を自動で行うボイスボットとしても機能します。これにより、オペレーターが本来対応すべき複雑な問い合わせに集中できる環境を作り出すことができます。例えば、FAQの回答や簡単な予約受付などはAIが自動で対応し、イレギュラーなケースでは人的対応に転送される仕組みを整えることで、効率的な業務運用が可能になります。このように、AIを導入することで、マンパワーの削減だけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。
上記の機能は、既に多くのコールセンターで運用されています。実は、コールセンターだけでなく、一般企業の電話対応にもぜひAIの活用をご検討ください。
コールセンターだけでなく、一般企業にもメリットがたくさん
取らなくて良い電話を対応してくれる
AI電話やDX電話の技術は、コールセンターだけでなく一般企業にも大きなメリットがあります。AI技術を利用することで、通常のオフィス業務においても効率的な電話対応が可能になります。例えば、不必要な営業電話などを自動的にフィルタリングすることで、従業員が本当に必要な電話だけに対応することができます。これにより、貴重な時間を無駄にせず、業務効率を向上させることができます。
一次の電話自動受付
また、一次自動受付システムを使用することで、問い合わせ内容に応じて適切な部署に即座に転送することができます。このように、AIを活用した電話システムは、通話内容を速やかに共有し、対応を属人化させることなく組織全体で一貫した対応を可能にします。例えば、BtoC（ビジネス対消費者）だけでなく、BtoB（ビジネス対ビジネス）などのビジネス環境においても、AIを活用することで効率的なコミュニケーションが実現されるのです。
3CXのAI化の進化
最近では、3CXもAI化が進んでいます。3CXのAI機能は、企業の電話業務をさらなる効率化と自動化に導くための強力なツールです。具体的な機能として、以下のものが挙げられます：
文字起こし、要約の自動生成
新たに導入されたコールレポート機能をONにすると、録音された通話内容から自動的に文字起こしを行い、要約を生成することができます。これにより、重要な通話内容を簡単に把握し、迅速な意思決定が可能になります。
コール分析、他社AIとの連携
3CXはGoogle Gemini SupportやOpenAIなど他社のAIと連携し、さらに高度な通話分析を実現しています。これにより、より深い洞察を得ることができ、顧客とのコミュニケーションを最適化するためのデータを取得できます。
弊社のエンジニアが実際に3CXのAI機能をテストしてみたところ、OpenAIとの連携機能は非常に効果的でした。具体的には、電話の会話の要約だけでなく、顧客の感情を分析することもできました。これにより、感情に基づく顧客対応が可能になり、顧客満足度の向上に寄与します。
詳しい内容は以下の動画をご覧ください：
https://youtu.be/FkgXahr_ZzY
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https://note.com/ipower/n/n6b501da2efc001da2efc0
なお、3CXのAI機能を利用するにはEnterpriseライセンスが必要です。運用や料金に関しては、ぜひお気軽にご相談ください。
