皆さん3CX PBXに新たに追加された機能【AI受付】をご存じでしょうか？
この手の機能は噂に聴くものの実際の動作を確認したり、導入している企業様はそこまで多くないのでしょうか。
そこで
本当に導入できるのか？
AIがおかしな案内をしないのか？
などAI受付の検証をしてみました！
OpenAIのアカウントが必要になります。
結論
結論からお伝えすると
シンプルな構成なら使えそう！というのが所感です。
というのも今回は弊社内での電話一時受付を想定してAI受付の設定を行いました。
弊社への問い合わせ内容は
- 新規や既存のお客様からの問い合わせ→大切
- 営業電話→ほとんどが不要
という内容でシンプル！
なので、AIで全てルーティングするというよりは不要な電話をフィルタリングしたいと考えました。
今回の運用コンセプト
初めてという事もあり、いきなりAIにすべての判断を任せるのではなく
以下のような方針で設計しました。
- 営業電話の可能性が高いものはAIで遮断
- それ以外は代表電話に転送させて人間で判断
実際の挙動
- 特定キーワード（例：拡販・集客など）を検知
- → HP問い合わせフォームへ案内
- → そのまま切電
- 個人名指定（例：○○社長はいらっしゃいますか？など）の電話
- → 直接内線には繋げない
- → 一旦代表電話で受けて人間が判断
すぐにこの挙動を実現できたわけではないですが、
挙動確認→プロンプトチューニング
をある程度繰り返すことで
「あれ？これはいけるかも！」と希望が見えてきました！！
あと一歩、、、な部分も
今回の検証で見えた「惜しいポイント」です。
キーワード検知後の切電が不安定
プロンプトでは
「該当キーワードが出た場合はHPへ誘導案内して必ず切電する」
と指示しています。
しかし実際の挙動は、
- ⭕きちんと案内して切電する場合もある
- ❌ 会話を継続してしまう場合もある
そして継続した場合は
- 「まだつながっていますか？」
- 「他にご用件はありますか？」
といった形で、AIが会話を続けようとします。
この挙動があると不要な会話が続き、いたずらにトークンを消費して
AIの使用料が上がってしまいます。
対策
それならばという事で、AI受付さんが会話ができる時間を制限しました。
設定した時間を超えると
「通話の最大時間に達したため、通話を終了いたします。ありがとうございました。」
のようなアナウンスが流れ、終話する動作となります。
AI受付には大きく2つの設定がある
① プロンプト設定
AIの振る舞いを定義する指示書。
デフォルトでは英語で記載されていますが、テスト的に日本語で記載しています。
- どんな人格か
- どう応答するか
- どんなルールで会話するか
② AIエージェント設定（3CX側）
システムとしての動作ルール
- どこに転送するか
- 個人名指定を許可するか
- スパム判定時の処理
2つの設定からAIがどう判断したのか可視化できない
たとえばプロンプト設定では
「スパム電話はHPを案内して終話する」
AIエージェントのスパム通話ブロック設定では
「(スパムの電話のなかで)買収に関する電話は指定した内線のボイスメールに転送する」
とした場合に、買収に関するスパム電話がかかってきた場合でも
プロンプト設定の判定でHPに案内したり、
スパム電話と判定されず代表電話に転送してしまうなど、動作に一貫性が無いケースがありました。
ここで必要なプロンプトチューニングですが、3CXからAIの判断基準が見えないため
チューニングを試行する必要がありました。
🧾 まとめ
- 今回のようなシンプルな設計であればAI受付に実用性あり
- ただし正確なコールルーティングにはプロンプトチューニングが必要
今回はシンプルな構成のため3日ほどの検証で動作が安定しましたが、
複数の部署が存在する環境でAIが適切に動作するかはもう少し深堀りが必要そうです。
いかがだったでしょうか？
3CX のフォーラムやブログでは
- 別言語の話者とAIの3名で通話し、リアルタイム通訳として利用する事例。
- 将来的に通話内容をメールで送信できるアップデート。
- AI受付がいないことは、ウェブサイトがないようなものです！
など、3CXの中でもAI機能が盛り上がっています！
これからもCCアーキテクトでは新機能など新たな情報を発信していきます。
以上、AI受付機能レビューでした！！
