Genesys Cloudでは通話録音を標準機能として利用できますが、業務によっては通話録音をGenesys Cloud上で確認するだけでなく、外部システムから検索・参照したり、他の業務データと組み合わせて活用したいケースがあります そこで現在、Genesys Cloudの録音情報や通話情報をAWSへ取り込み、データベースへ蓄積し、将来的にはWebアプリなどから検索・参照できるようにするための基盤 […]
コンタクトセンターや VoIP を運用していると、「あの通話は MOS が低かった」「品質が悪いとエージェントから報告があった」という話に必ず出会います。MOS(Mean Opinion Score)は音声品質を語る共通言語ですが、その数字を額面どおりに受け取ると誤った切り分けにつながる厄介さも持っています。 本稿では、MOS とは何か、どう計算されるのか、そして「MOS」という言葉に潜む落とし穴 […]
目次 はじめに電話が担当者につながるまでの全体像まとめはじめに 前回の記事では、「Genesys Cloudとは何なのか？」について紹介しました。 「Genesys Cloud」とは何か – CCアーキテクトBLOG Genesys Cloudは、電話やチャット、メールなどの問い合わせをまとめて管理できるクラウドサービスです。 では、実際にお客さんがコールセンターへ電話をかけたとき、G […]
目次 はじめに検証内容検証結果発信者からはどう聞こえたかSIPログとArchitect実行履歴を突き合わせるAmazonConnectの場合今回の検証で見えてきたことまとめはじめに コンタクトセンター基盤の検証やトラブルシュートを行っていると、 といった問い合わせを受けることがあります。 以前、Amazon Connect案件で「呼び出し音が長い」という事象を調査した際、フロー先頭で実行していたL […]
Genesys Cloudのリアルタイムレポートを活用することで、コンタクトセンターの待ち呼数、応答状況、エージェントの稼働状況などを即時に把握できます。本記事では、代表的なレポートと活用シーンをわかりやすく紹介します。
目次 Genesys Cloud AI Guidesとは？AI Guidesの概要従来のボットフローとの違いどんなユースケースを想定しているのか実際のAI Guide作成画面を見てみる最後に・・・Genesys Cloud AI Guidesとは？ 近年、コンタクトセンター領域では「生成AIを活用した対話型ボット」へのシフトが急速に進んでいます。その中で、Genesys Cloud AI Guid […]
目次 はじめにSSMLとはArchitectフローでのSSMLを使ってみよう制約事項です。SSML指定の実際SSMLの罠おわりにはじめに Genesys Cloudでは標準の音声合成機能（TTS）に加えてEnhanced TTSを利用してより高性能なTTSが選択が可能できます。Enhanced TTSに対してシンプルに文章の指定を行っても十分な品質の音声読み上げを行う事が可能ですが、語尾や専門用語 […]
目次 はじめにArchitectとは簡単におさらいハマりポイント①：フローが思った通りに分岐しないハマりポイント②：変数の型・スコープで混乱するハマりポイント③：デバッグが難しいハマりポイント④：ルーティング設定ミスハマりポイント⑤：共通モジュール変更が反映されないハマりポイント⑥：Publishし忘れるまとめはじめに Genesys Cloudを触り始めて、「Architectでフロー作るの簡単 […]
目次 概要なぜ今「Genesys Cloud」といった仕組みが必要なのか「Genesys Cloud」を使用するメリット「Genesys Cloud」の使用例まとめ概要 「Genesys Cloud」とは簡単に言うと、電話・チャット・メールなどの問い合わせをまとめて管理できる仕組みです。 これまでは「電話は電話」、「メールはメール」、「チャットはチャット」とバラバラに対応していた問い合わせを、ひと […]
目次 API連携で必ず理解しておきたい基礎と設計ポイントData ActionとはData Actionの内部処理translationMapの役割successTemplateの役割Data Action設計で重要なポイント① APIレスポンスを小さくする② APIレスポンス時間を意識する③ 処理のタイミングを考えるまとめ次回予告API連携で必ず理解しておきたい基礎と設計ポイント Genesys […]