目次 はじめに検証内容検証結果発信者からはどう聞こえたかSIPログとArchitect実行履歴を突き合わせるAmazonConnectの場合今回の検証で見えてきたことまとめはじめに コンタクトセンター基盤の検証やトラブルシュートを行っていると、 といった問い合わせを受けることがあります。 以前、Amazon Connect案件で「呼び出し音が長い」という事象を調査した際、フロー先頭で実行していたL […]
Genesys Cloudのリアルタイムレポートを活用することで、コンタクトセンターの待ち呼数、応答状況、エージェントの稼働状況などを即時に把握できます。本記事では、代表的なレポートと活用シーンをわかりやすく紹介します。
目次 Genesys Cloud AI Guidesとは？AI Guidesの概要従来のボットフローとの違いどんなユースケースを想定しているのか実際のAI Guide作成画面を見てみる最後に・・・Genesys Cloud AI Guidesとは？ 近年、コンタクトセンター領域では「生成AIを活用した対話型ボット」へのシフトが急速に進んでいます。その中で、Genesys Cloud AI Guid […]
目次 はじめにSSMLとはArchitectフローでのSSMLを使ってみよう制約事項です。SSML指定の実際SSMLの罠おわりにはじめに Genesys Cloudでは標準の音声合成機能（TTS）に加えてEnhanced TTSを利用してより高性能なTTSが選択が可能できます。Enhanced TTSに対してシンプルに文章の指定を行っても十分な品質の音声読み上げを行う事が可能ですが、語尾や専門用語 […]
目次 はじめにArchitectとは簡単におさらいハマりポイント①：フローが思った通りに分岐しないハマりポイント②：変数の型・スコープで混乱するハマりポイント③：デバッグが難しいハマりポイント④：ルーティング設定ミスハマりポイント⑤：共通モジュール変更が反映されないハマりポイント⑥：Publishし忘れるまとめはじめに Genesys Cloudを触り始めて、「Architectでフロー作るの簡単 […]
目次 概要なぜ今「Genesys Cloud」といった仕組みが必要なのか「Genesys Cloud」を使用するメリット「Genesys Cloud」の使用例まとめ概要 「Genesys Cloud」とは簡単に言うと、電話・チャット・メールなどの問い合わせをまとめて管理できる仕組みです。 これまでは「電話は電話」、「メールはメール」、「チャットはチャット」とバラバラに対応していた問い合わせを、ひと […]
目次 API連携で必ず理解しておきたい基礎と設計ポイントData ActionとはData Actionの内部処理translationMapの役割successTemplateの役割Data Action設計で重要なポイント① APIレスポンスを小さくする② APIレスポンス時間を意識する③ 処理のタイミングを考えるまとめ次回予告API連携で必ず理解しておきたい基礎と設計ポイント Genesys […]
目次 はじめに本記事で紹介するアプローチの概要ループ型対話フローの実装例設計上の工夫ループ型構造による対話制御処理判定を中心とした構造処理制御情報による状態管理外部サービスとの連携を前提とした構成無限ループを防ぐための制御本アプローチのメリットと注意点メリット注意点まとめはじめに 音声認識やAIを活用したIVRは、最近では「導入するかどうか」ではなく、「どう活用するか」がテーマになってきています […]
目次 概要1. Preview ダイヤリング（プレビュー）2. Progressive ダイヤリング（プログレッシブ）3. Predictive ダイヤリング（プレディクティブ）4. Power ダイヤリング（パワー）5. Agentless ダイヤリング（エージェントレス）6. External Calling（外部ダイヤラー利用）まとめ概要 Genesys が提供する Genesys Clou […]
目次 トリガーはどんな機能なのか？どんなことができるのか？応対終了後のCRMへの自動情報連携長時間保留のアラート通知禁止ワード/カスタマーハラスメントの自動通知 不正ログイン監視どんなタイミングで実行できるのか？実際に設定してみよう！トリガーはどんな機能なのか？ トリガーは、Genesys Cloud 内で発生するイベント（例：通話終了、チャット完了、感情検出など）を契機に、自動でワークフローやア […]