「現在、どのくらい問い合わせが集中しているのか」「対応可能なエージェントは何人いるのか」「サービスレベルは維持できているのか」――コンタクトセンターを安定して運営するためには、こうした状況をリアルタイムで把握することが欠かせません。
Genesys Cloudには、キューの混雑状況やエージェントの稼働状況、応答率、通話時間などを可視化できるリアルタイムレポート機能が備わっています。
これらのレポートを活用することで、管理者やスーパーバイザーは現場の状況をすばやく把握し、待ち呼の増加や人員不足などに対して迅速に対応できます。
本記事では、Genesys Cloudのリアルタイムレポートで確認できる内容や、よく利用される代表的なレポート、活用シーンについて紹介します。
1.Genesys Cloudのリアルタイムレポートとは
コンタクトセンターでは、お客様からの問い合わせ状況やオペレーターの稼働状況をリアルタイムで把握することが重要です。
Genesys Cloudには、コンタクトセンター全体の状況を可視化するためのリアルタイムレポート機能が標準で提供されています。
待ち呼数や応答率、エージェントのステータスなどをリアルタイムで確認できるため、管理者やスーパーバイザーは状況の変化に迅速に対応することが可能です。
本記事では、Genesys Cloudで利用できる代表的なリアルタイムレポートと、その活用方法について紹介します。
2.リアルタイムレポートで確認できる内容
Genesys Cloudのリアルタイムレポートでは、コンタクトセンター運営に必要なさまざまな情報を確認できます。
主な確認項目は以下の通りです。
- 現在の待ち呼数
- 応答中の問い合わせ数
- エージェントの稼働状況
- キューごとの応答率
- 平均待ち時間
- サービスレベル（SLA）
- 個別インタラクションの詳細情報
これらの情報をリアルタイムで把握することで、サービス品質の維持や運営効率の向上につなげることができます。
3.よく利用されるレポート一覧
3-1. キューアクティビティ
キューアクティビティは、現在の問い合わせ状況を把握するために最もよく利用されるレポートの一つです。
待ち呼数や応答中件数、平均待ち時間などをリアルタイムで確認できるため、コンタクトセンター全体の混雑状況を把握することができます。
問い合わせが急増した場合や、応答率が低下した場合の早期発見にも役立ちます。
※画像内の数値は説明用のサンプルデータです。
3-2. エージェントステータス
エージェントステータスでは、各エージェントの現在の状態を確認できます。
例えば、ログイン中、応答可能、離席中などの状態を一覧で確認することが可能です。
管理者は対応可能なエージェント数を把握できるため、待ち呼が増加した際の人員調整や運営判断に活用できます。
※画像内の数値は説明用のサンプルデータです。
3-3. エージェントパフォーマンス
エージェントパフォーマンスでは、各エージェントの対応実績を確認できます。
応答件数や通話時間、後処理時間（ACW）などを確認することで、業務負荷の偏りや改善ポイントを把握できます。
また、教育や品質向上活動のための参考データとしても活用されています。
※画像内の数値は説明用のサンプルデータです。
3-4. キューパフォーマンス
キューパフォーマンスでは、キュー単位での運営状況を確認できます。
応答率や放棄率、サービスレベルなどの指標を確認できるため、各窓口のパフォーマンス比較や改善活動に役立ちます。
複数の問い合わせ窓口を運営している場合でも、どの窓口に課題があるのかを把握しやすくなります。
※画像内の数値は説明用のサンプルデータです。
3-5. インタラクション
インタラクションでは、個別の問い合わせ履歴や対応状況を確認できます。
問い合わせ日時や対応エージェント、通話時間などを確認できるため、顧客対応履歴の調査やトラブル発生時の原因分析に活用されます。
また、転送履歴や対応内容の確認にも利用できるため、品質管理の場面でも有効です。
※画像内の数値は説明用のサンプルデータです。
4.活用シーン
リアルタイムレポートは、日々のコンタクトセンター運営においてさまざまな場面で活用されています。
例えば、待ち呼数の増加を検知した際には、エージェントの配置を見直すことでサービスレベルの低下を防ぐことができます。
また、エージェントステータスを確認することで、対応可能な人員数を把握し、効率的な運営を実現できます。
さらに、個別の問い合わせ履歴を確認することで、顧客からの問い合わせ対応や障害発生時の調査を迅速に行うことが可能です。
5.リアルタイムレポート導入のメリット
Genesys Cloudのリアルタイムレポートを活用することで、以下のようなメリットが期待できます。
- コンタクトセンターの状況をリアルタイムで把握できる
- サービスレベルの維持・向上につながる
- 問題発生時の迅速な対応が可能になる
- オペレーターの稼働状況を可視化できる
- KPI管理や運営改善に活用できる
状況を可視化し、データに基づいた運営判断を行うことで、より安定したコンタクトセンター運営を実現できます。
6.まとめ
Genesys Cloudには、コンタクトセンター運営を支援するさまざまなリアルタイムレポートが用意されています。
特に「キューアクティビティ」「エージェントステータス」「エージェントパフォーマンス」「キューパフォーマンス」「インタラクション」は、日常運用において利用頻度の高いレポートです。
これらのレポートを活用することで、問い合わせ状況やオペレーターの稼働状況をリアルタイムで把握し、サービス品質の維持や運営効率の向上につなげることができます。
