はじめに Genesys Cloudでは標準の音声合成機能（TTS）に加えてEnhanced TTSを利用してより高性能なTTSが選択が可能できます。Enhanced TTSに対してシンプルに文章の指定を行っても十分な品質の音声読み上げを行う事が可能ですが、語尾や専門用語等に対して細かな抑揚、読み上げの速度等に満足がいかない場合も多々発生します。この場合、SSMLを使用して再生音声のチューニング行 […]
はじめに Genesys Cloudを触り始めて、「Architectでフロー作るの簡単そうだな」と思ったのが最初でした。 実際、画面も分かりやすく、ドラッグ＆ドロップでそれっぽいIVRが作れます。 ただ—— 「設定は合っているはずなのに、なぜか思った通りに動かない」 こういった状況に何度もハマりました。 この記事では、実際に自分がつまずいたポイントをベースに、初心者がハマりがちなポイントとその対 […]
概要 「Genesys Cloud」とは簡単に言うと、電話・チャット・メールなどの問い合わせをまとめて管理できる仕組みです。 これまでは「電話は電話」、「メールはメール」、「チャットはチャット」とバラバラに対応していた問い合わせを、ひとつの場所に集めてスムーズに対応できるようにします。 イメージとしては、「いろんな窓口を1つの受付にまとめる」感じです。 なぜ今「Genesys Cloud」といった […]
API連携で必ず理解しておきたい基礎と設計ポイント Genesys Cloud のData Actionは、外部システムと連携する際に非常に重要な機能です。 例えば次のようなシステムと、REST API を通じて連携できます。 CRM 顧客データベース 社内API 予約システム AIサービス Webサービス しかし実際のプロジェクトでは、 「公式ドキュメント通りに設定しても動かない」 というケース […]
はじめに 音声認識やAIを活用したIVRは、最近では「導入するかどうか」ではなく、「どう活用するか」がテーマになってきています。 私が対応した案件でも、「プッシュ操作ではなく、顧客の発話内容をもとに処理を分岐させたい」という要望がありました。 ただ、従来のトーンプッシュ型IVRのように、あらかじめ決められたメニューを順番に辿る構成では、発話内容に応じて動的に変化する対話を実現するのは難しいケ […]
概要 Genesys が提供する Genesys Cloud CX（GCX）には、電話を自動でかける「アウトバウンドキャンペーン」機能があります。発信方法にはいくつか種類があり、目的に応じて使い分けることができます。本記事では、それぞれの違いや特徴を、専門知識がなくてもわかるようにやさしく解説します。 1. Preview ダイヤリング（プレビュー） 特徴： 発信前に顧客情報（名前・属性など）がエ […]
トリガーはどんな機能なのか？ トリガーは、Genesys Cloud 内で発生するイベント（例：通話終了、チャット完了、感情検出など）を契機に、自動でワークフローやアクションを実行する機能です。後処理の自動化、通知送信、外部システム連携などに活用されます。 Architect と連携し、データアクションやWebhookを介した高度な処理が可能で、様々な自動化処理の実装に役立てることができます。 ど […]
