Genesys Cloud トリガーについて

トリガーはどんな機能なのか？

トリガーは、Genesys Cloud 内で発生するイベント（例：通話終了、チャット完了、感情検出など）を契機に、自動でワークフローやアクションを実行する機能です。後処理の自動化、通知送信、外部システム連携などに活用されます。

Architect と連携し、データアクションやWebhookを介した高度な処理が可能で、様々な自動化処理の実装に役立てることができます。

トリガーをどのように業務に活用できるか主な利用方法を以下にあげてみました。

応対終了後のCRMへの自動情報連携

通話やチャットの終了をトリガーに、顧客IDや会話要約を自動でCRMに送信。オペレーターの手間を削減し、記録ミスも防止します。

長時間保留のアラート通知

通話終了時に保留時間が一定以上なら、ワークフローでスーパーバイザーへ通知。運用改善や応対品質の監視に役立ちます。

禁止ワード/カスタマーハラスメントの自動通知

通話内容に特定ワードやネガティブ感情を検出した場合、即座に管理者へアラートを送信。迅速な介入と対応記録を可能にします。

不正ログイン監視

外部システム経由で異常ログインを検知した際にWebhookを受信し、管理者に通知。セキュリティ対策としての自動対応が実現できます。

まずはメニューへ・・・

オーケストレーション⇒トリガーを選択。

トリガー画面にて「トリガーの追加」をクリック。

トリガー名は何をやるのか、わかりるような名前が望ましい。

ようやくトリガーの作成。どんなトリガーを作るかを設定していく。

トピック名	トピック名は、Genesys Cloud 内で発生するイベントの種類を表す識別子で、トリガーが反応する対象です。
ワークフローターゲット	ワークフローターゲットは、トリガー発火時に実行されるArchitectのワークフローを指定する設定です。トリガー条件を満たすと、このターゲットのワークフローが自動的に呼び出されます。
データフォーマット	Top Level Primitive/JSONが選択可能。
条件を設定	右側に出てくるJSONを参考に、条件を絞ることが可能。
タイミング	トリガーの発生タイミング。デフォルト：即時実行 TTL：実行可能な期限遅延開始：秒数を指定し、その分遅延させ実行させる。