Genesys Cloud AI Guidesとは？
近年、コンタクトセンター領域では「生成AIを活用した対話型ボット」へのシフトが急速に進んでいます。その中で、Genesys Cloud AI Guides は、Genesys Cloudが提供する次世代型のAIボット構築機能として注目されています。
従来のチャットボットは、「シナリオ」や「Intent（意図）」を細かく定義し、分岐を設計していく必要がありました。しかしAI Guidesでは、生成AIを活用することで、自然言語ベースで柔軟な会話を実現できるようになっています。
本記事では、AI Guidesの概要と、従来のボットフローとの違い、関連するAI Studioとの関係、そして想定されるユースケースについて解説します。
AI Guidesの概要
AI Guidesは、Genesys Cloudにおける生成AIベースのVirtual Agent（仮想エージェント）を構築するための機能です。複雑なシナリオ設計を大量に行うのではなく、AIに対して「どのような役割を持つボットなのか」を自然言語で指示する形に近づいています。
従来のボットフローとの違い
AI Guidesが従来型ボットと大きく異なるのは、「会話の制御方法」です。
従来のArchitect Botでは、開発者側が会話フローを厳密に定義する必要がありました。
例えば、
・挨拶
・用件確認
・Intent判定
・条件分岐
・再質問
・オペレータ転送
というように、会話のほぼ全てをフローとして記述します。
そのため、シナリオが増えるほど管理が複雑化したり、想定外の入力に弱かったりと、
FAQ更新時のメンテナンス工数が大きくなる傾向がありました。
一方、AI GuidesではLLM（大規模言語モデル）が会話文脈を解釈するため、厳密なIntent設計を減らしながら自然な対話を実現できます。
例えばユーザーが、
「住所変更したい」
「引っ越したから登録情報変えたい」
「登録住所を修正したい」
と話しても、AI側が同じ意図として解釈しやすくなります。
つまり、「単語一致型」から「意味理解型」へ進化しているのが大きな特徴です。
どんなユースケースを想定しているのか
AI Guidesは、特に「柔軟な会話」が必要な業務と相性が良いです。
代表的なユースケースとしては以下があります。
実際のAI Guide作成画面を見てみる
AIガイド作成画面です。AIガイドは、
・AIプロンプト：AIに指示することで、自動でGuideを作成
・ドキュメントを処理：ドキュメントを読み込ませることで、Guideを作成
・書き起こし：特定の既存のインタラクションの書き起こしから、自動でGuideを作成
・空白のガイド：手動でGuideを作成
から選択してGuideを作成することが可能です。
ここでは、AIプロンプトを使用してGuideを作成してみます。
ガイドの指示を以下のように記載してみました。
ホテルの予約をヒアリングするためのガイドです。以下の項目をヒアリングします。
・予約日時
・何名
・何名および、その構成(男女、大人子供の数)
・チェックインは何時ごろになるのか。
・ホテルまでの移動手段はなにか。
・その他ホテルに伝えておくべきことはあるか。
作成後になります。このように単純にAIに指示を与えるだけでコマンドなどを知らなくてもAIGuideは簡単に作成することができます。
ただこれだと、聞いて終わってしまっているので、もう少し精度を上げるために入力内容をきちんと確認させ、信頼性を高めたいと思います。AIGuideの指示をいかに変更します。
ホテルの予約をヒアリングするためのガイドです。以下の項目をヒアリングします。
各項目のヒアリングの後、必ず復唱し、確認するようにお願いします。
また全体のヒアリング完了後に、全体の復唱を実施し再度確認するようにお願いします。・予約日時
・何名
・何名および、その構成(男女、大人子供の数)
・チェックインは何時ごろになるのか。
・ホテルまでの移動手段はなにか。
・その他ホテルに伝えておくべきことはあるか。
そうすると、、、以下のようにしっかりと入力内容を確認し予約が取れるようなAIGuideになりました。
参考までに、AIGuideで使用できるコマンドは以下のようなものがあります。
| コマンド | 役割 | 用途イメージ | 使用例 |
|---|---|---|---|
| Say | ユーザーへ発話する | 案内・確認・回答 | 「ご契約番号を教えてください」 |
| Ask | 情報を収集する | 入力受付 | 「希望日時を教えてください」 |
| Go To | 別のタスクへ移動 | 会話分岐 | 本人確認完了後に予約受付へ遷移 |
| If / Then / Else | 条件分岐 | 状況に応じた処理切替 | VIP顧客なら専用窓口へ |
| End | 会話終了 | 完了案内 | 「お問い合わせありがとうございました」 |
| Transfer | オペレータへ転送 | エスカレーション | クレーム・有人対応 |
| Set Variable | 変数へ値を保存 | 情報保持 | 契約番号や氏名保存 |
| Call Data Action | 外部API実行 | CRM・予約システム連携 | 顧客情報検索 |
| Search Knowledge | ナレッジ検索 | FAQ回答 | 支払い方法案内 |
| Check Knowledge Response | KB結果確認 | 回答品質制御 | ナレッジ未検出時の再質問 |
| Confirm | 確認応答 | 誤認識防止 | 「6月14日でよろしいですか？」 |
| Repeat | 再案内 | 聞き返し対応 | 同じ質問を再実施 |
| Fallback | 想定外入力対応 | エラー制御 | 「うまく理解できませんでした」 |
| Escalate | 高度対応へ切替 | AI限界時 | 有人転送判断 |
| Wait | 一時待機 | API応答待ち | 検索中メッセージ |
| Return | 呼び出し元へ戻る | サブタスク終了 | 本人確認後に元フローへ戻る |
最後に・・・
AI Guides最大の特徴は、「コマンドだけで会話を作る」のではなく、LLMが会話を補完する点です。
従来Botでは、
- 発話例
- Intent
- 分岐
- 再質問
を大量に作成していました。
一方AI Guidesでは、
- 必要最低限の制御
- AIによる自然会話
- 条件分岐だけ明示
という構成に変わっています。
そのため、上記コマンドは「AIを制御する最低限のガードレール」として使われるのが特徴です。是非皆さんも様々なシチュエーションでトライしてみてください。