概要
Genesys が提供する Genesys Cloud CX（GCX）には、電話を自動でかける「アウトバウンドキャンペーン」機能があります。発信方法にはいくつか種類があり、目的に応じて使い分けることができます。本記事では、それぞれの違いや特徴を、専門知識がなくてもわかるようにやさしく解説します。
1. Preview ダイヤリング（プレビュー）
特徴：
発信前に顧客情報（名前・属性など）がエージェントに提示される方式です。
エージェントが内容を確認し、自身で発信ボタンを押して電話をかけます。
発信前に顧客情報を十分確認できるので、高品質・慎重な対応が求められる業務に向いています。
メリット：
✔ 顧客情報を見てから架電できる
✔ 発信をエージェント側で制御できる
デメリット：
❌ 発信効率は低め（手動が多い）
❌ 大量架電には向かない
2. Progressive ダイヤリング（プログレッシブ）
特徴：
自動的に顧客番号をダイヤルし、架電成功（応答）したものだけをエージェントに接続します。
エージェント1名あたり1件ずつ順に電話を出します。
エージェントの稼働状況を見ながら発信されるので、プレビューより効率が高いです。
メリット：
✔ 自動で架電、応答のみ接続
✔ 発信効率が向上
✔ エージェント操作は最小限
デメリット：
❌ Predictive ほどの高効率ではない
❌ 大量架電で最大効率を求める場合は別モードを検討
3. Predictive ダイヤリング（プレディクティブ）
特徴：
過去の接続パターン・応答統計をシステムが分析し、エージェントが対応可能になるタイミングを予測して複数同時発信 します。
エージェントが空く直前に発信をスタートするため、最も高効率で大量架電に強いモードです。
メリット：
✔ 最高レベルの発信効率
✔ 応答率を最大化
✔ 大規模キャンペーンに最適
デメリット：
❌ 応答済みだがエージェントが準備中の場合、呼び出しが遅れる可能性
❌ モード設計や分析設定が必要
4. Power ダイヤリング（パワー）
Predictive と似ていますが、より単純なルールで複数発信し、エージェントの空き数に合わせて自動発信します。
Predictiveほど動的分析しない分、設定が簡単で、PredictiveとProgressiveの中間的な運用が可能です。
5. Agentless ダイヤリング（エージェントレス）
エージェントを介さず、自動音声通知やAPIによる通知のみでアウトバウンドを完結するモードです。
顧客への一斉通知や自動リマインダーなどに向きます。
6. External Calling（外部ダイヤラー利用）
運用上の法規制（例：TCPA）や既存ツールとの連携が必要な場合に使われます。
エージェントは第三者のデスクトップダイヤラー（別システム）を用いて手動で発信します。
まとめ
Genesys Cloud CX（GCX）のアウトバウンドキャンペーン機能は、「どのように電話をかけるか」を選べる仕組みです。
事前に内容を確認してから電話をかける方法、システムが自動で順番にかける方法、効率を重視してまとめて発信する方法など、目的に合わせて使い分けることができます。
業務の内容や重視したいポイント（品質か効率か）によって最適な方法は異なります。
それぞれの特徴を理解することで、自社に合った運用が見えてきます。
アウトバウンド業務をより効率的に、そしてよりスムーズに行うための第一歩として、ぜひ活用を検討してみてください。
