概要
「Genesys Cloud」とは簡単に言うと、電話・チャット・メールなどの問い合わせをまとめて管理できる仕組みです。
これまでは「電話は電話」、「メールはメール」、「チャットはチャット」とバラバラに対応していた問い合わせを、ひとつの場所に集めてスムーズに対応できるようにします。
イメージとしては、「いろんな窓口を1つの受付にまとめる」感じです。
なぜ今「Genesys Cloud」といった仕組みが必要なのか
最近は電話やメール、チャットやSNSといった問い合わせ方法が増えています。
お客さんによって使う手段が違うため、企業側の対応はどんどん複雑になっています。
その結果、対応が遅れる、情報がバラバラになる、お客さんが不満を感じる、といった問題が起きやすくなっています。
「Genesys Cloud」は、こうした問題を解決するために使われています。
「Genesys Cloud」を使用するメリット
では、「Genesys Cloud」を使うとどのようなメリットがあるのか？
メリットとしては大きく分けて3つあります。
① まとめて管理できる
電話・チャット・メールなど、いろいろな問い合わせを1つの画面で対応できます。
⇒担当者が複数のツールを使い分ける必要がなくなります。
② 自動で振り分けてくれる
問い合わせの内容に応じて、最適な担当者に自動でつなげてくれます。
⇒商品の質問は商品担当へ、トラブルの対応はサポート担当へ、といった振り分けが可能です。
③ 状況がすぐ分かる
「どれくらい問い合わせが来ているか」、「対応がどこまで進んでいるか」をリアルタイムで確認できます。
⇒管理する人も状況を把握しやすくなります。
「Genesys Cloud」の使用例
上記のメリットを踏まえ、実際には以下のような使い方がされています。
■ 例①：通販サイトの問い合わせ対応
① お客さんがチャットで質問
↓
② 簡単な質問は自動で回答
↓
③ 難しい内容は担当者へつながる
↓
④ 対応内容が記録される
⇒ 人とシステムが協力して対応しています
■ 例②：電話サポート
① お客さんが電話をかける
↓
② 「〇〇の方は1を押してください」といった案内が流れる
↓
③ 内容に合った担当者につながる
↓
④ 対応内容が記録される
⇒ 普段のコールセンターの裏側で使われています
■ 例③：社内の問い合わせ対応
① 社員がIT部門や人事に質問
↓
② 問い合わせがまとめて管理される
↓
③ 担当者が対応
↓
④ 履歴が残る
⇒ 社内のヘルプデスクでも活用されています
「Genesys Cloud」を使うことで、次のような変化があります。
・待ち時間が短くなる
・同じ説明を何度もしなくてよくなる
・問い合わせ対応がスムーズになる
・対応する人の負担が減る
⇒ つまり、お客さんにも、働く人にもやさしい仕組みです。
どんな会社が使っているの？
・通販サイト
・カスタマーサポートセンター
・IT企業の問い合わせ窓口
・社内ヘルプデスク
⇒ 「問い合わせが多い会社」で広く使われています。
まとめ
Genesys Cloudは、バラバラになりがちな問い合わせ対応をまとめて、
効率よくする仕組みです。
電話やチャットなど、さまざまな問い合わせを一元管理することで、
よりスムーズでストレスの少ない対応ができるようになります。
「問い合わせ対応をもっと良くしたい」と考えている企業にとって、とても重要な仕組みのひとつなのです。